1 - Việc triển khai phần mềm CRM được tiến hành như thế nào?
Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin “quãng đời” của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng.

Triển khai hệ thống CRM cũng đòi hỏi sự nhất quán trong tổ chức

 
Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, Website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống CRM mạnh phải có khả năng liên kết các “giao diện với khách hàng” này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.

2 - Có các chỉ số cho nhu cầu về triển khai dự án CRM?
Không có một cách thật cụ thể. Tuy nhiên, để đánh giá nhu cầu của việc triển khai dự án CRM, có thể dựa vào số lượng các kênh khách hàng sử dụng để tương tác với công ty. Càng có nhiều kênh, nhu cầu triển khai một hệ thống CRM, qua đó doanh nghiệp có được một “khung nhìn” tập trung về khách hàng là càng lớn.

3 - Việc triển khai một hệ thống CRM cần thời gian bao lâu?
Một số nhà cung cấp cho biết “giải pháp” CRM của họ có thể được cài đặt và đi vào hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần lễ. Tuy nhiên, những “giải pháp” này không hiệu quả về dài hạn vì nó không có khả cung cấp cho các nhà quản trị những thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau. Thời gian cần thiết để triển khai một dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp và các thành phần của dự án.


Thời gian triển khai CRM phụ thuộc vào sự phức tạp dự án

 
4 - Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập?
Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:
  • Phản ứng của khách hàng đối tác với các chiến dịch khuyếch trương và khuyến mãi
  • Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển
  • Số liệu về mua hàng và bán hàng
  • Thông tin về tài khoản khách hàng
  • Các dữ liệu đăng ký qua Web
  • Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ
  • Các dữ liệu nhân khẩu học
  • Dữ liệu về bán hàng qua mạng

5 - Đối tượng sử dụng CRM
a. Người quản trị hệ thống
  • Tạo CSDL, cài đặt CRM
  • Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
  • Thiết lập phân nhóm, người sử dụng

Mô hình phễu trong CRM

b. Nhà quản lý
  • Thống kê tình hình kinh doanh
  • Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
  • Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.
c. Nhân viên.
  • Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ
  • Lập kế hoạch công việc hàng ngày
  • Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
  • Quản lý email
  • Tạo báo giá khách hàng
  • Đơn đặt hàng
  • Hợp đồng
Nếu bạn có nhu cầu xây dựng hệ thống phần mềm phục vụ bài toán quản lý doanh nghiệp, dịch vụ của mình, hãy liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ tốt nhất!

Tầng 12, Mipec Tower, 229 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội

Mục này đã được đăng trong: Công Nghệ Phần Mềm Quản Lý